Отказ от заказа и возврат
Для заказов физлиц для личных нужд применяются правила бытового подряда и права потребителя. С компаниями работаем по договору подряда.
Обновлено 15 октября 2026 года
Как обратиться
Отправьте заявление менеджеру в Telegram по ссылке внизу страницы. По телефону можно уточнить порядок обращения. В заявлении сообщите имя или название заказчика, номер договора или заказа, суть обращения и желаемое решение.
Если оплата уже состоялась, укажите дату и сумму платежа. При недостатках приложите описание и, если они помогут оценить ситуацию, фотографии. Не передавайте полный номер карты, CVC/CVV, PIN или банковские коды.
Добровольный отказ физического лица
Заказчик может прекратить исполнение договора бытового подряда до сдачи результата работы. Для отмены направьте уведомление менеджеру; индивидуальные размеры и изготовление под заказ сами по себе не лишают этого права.
При окончательном расчёте учитываются законно подлежащие оплате суммы за уже выполненную часть работы и фактические расходы по вашему заказу, возникшие до уведомления об отказе. Размер и основание удержаний должны быть обоснованы и подтверждены; одна и та же сумма не учитывается дважды.
Предоплата не становится автоматически невозвратной. Удержания не определяются произвольным фиксированным процентом цены заказа. Неиспользованный остаток предоплаты подлежит возврату после расчёта в соответствии с применимыми правилами и договором.
Недостатки и нарушение сроков
Изготовление под заказ не отменяет ответственность за недостатки, несогласованные изменения и нарушение сроков. При недостатках результата физическое лицо вправе потребовать предусмотренное законом исправление, уменьшение цены, повторное изготовление либо возмещение обоснованных расходов на устранение недостатков.
Отказ от договора и возврат оплаты допускаются при наличии предусмотренных законом оснований, в том числе при существенных недостатках или неустранении недостатков в установленный срок. При просрочке доступны требования, предусмотренные статьёй 28 Закона о защите прав потребителей.
Указанные потребительские требования о возврате денег, уменьшении цены и возмещении расходов в случаях статьи 31 Закона о защите прав потребителей исполняются в течение 10 дней с момента их предъявления. Этот срок не следует автоматически переносить на любые основания добровольной отмены.
Возврат карточного платежа
Проверяем договор, основание обращения, статус платежа и сумму к возврату; сообщаем заказчику результат и расчёт. Для подтверждённого возврата оформляем полную либо частичную возвратную операцию через ВТБ.
Деньги по карточному платежу возвращаются на карту, с которой была проведена оплата. Если карта закрыта или недоступна, сообщите менеджеру: порядок возврата уточним с банком.
После оформления возврата сообщаем о проведённой операции. Банковское зачисление может зависеть от банка, выпустившего карту; это не отменяет обязанности исполнить требования в установленные законом сроки. Если деньги не поступили, обратитесь к менеджеру для проверки операции.
Если заказчик — компания
Для компании порядок отказа, приёмки, устранения недостатков и окончательных расчётов определяется договором подряда и Гражданским кодексом РФ. Указанные выше специальные права потребителя предназначены для физлиц, заказывающих работу для личных нужд.
Обращение по заказу компании направьте менеджеру с номером договора, описанием ситуации и требованием. Согласованные условия договора не подменяются правилами розничного возврата товара.